RACV تعمیرات اساسی میراث آن برای به دست آوردن یک نمای آن مشتری

سلطنتی خودرو Club of Victoria (RACV) ایستاده بود تا در سال 1903 با حدود 56 اعضای تقریبا همان تعداد به عنوان تعدادی از اتومبیل در ملبورن که در آن زمان.

سریع به جلو به 2020 RACV در حال حاضر بیش از 2.2 میلیون عضو و تمدید آن رسیدن به فراتر از فقط کمک های کنار جاده ای مباهات حضور در صنعت مهمان نوازی با 10 استراحتگاه در سراسر استرالیا و همچنین ارائه بیمه عمومی.

چند سال پیش RACV سوار بر یک سازمان گسترده تحول به عنوان سازمان بود که سرکوب آن توسط میراث آن اجرایی, مدیریت تحول علامت Geraghty گفت.

"تمام تغییرات ما می خواستیم را به مشتری تجربه ما به ما و اعضای ما را نمی تواند چون ما محدود به طور موثر میراث ما آن را سیستم عامل," او گفت: صحبت کردن در مجازی Salesforce زنده برای خدمات مالی رویداد روز چهارشنبه. "بنابراین راننده ما بسیار زیاد بود و ما می خواستیم برای ایجاد تغییر. ما می خواستیم برای بهبود تجربه مشتری, اما ما نمی تواند انجام دهد که در میراث ما سیستم عامل است."

Geraghty گفت: حدود یک سال به تحول در برنامه RACV قدم به عقب در زمان به تغییر راه آن انجام شده بود همه چیز. این به معنای راه اندازی یک عامل جدید مدل.

"ما واقعا گام به عقب و می گویند:" آیا ما حق نوع تغییر به انواع نتیجه ای که ما سوار بر تحول؟" او توضیح داد.

"من فکر می کنم آنچه ما در بر داشت که در آن نقطه بود که ما تا به حال شده کمی با تکنولوژی led در ما تحول و کمتر کسب و کار-رهبری از شاید ما خواهد بود و در تعریف آن مشتری جدید تجربیات و مطمئن شوید که ما طراحی شده است برای رسیدن به آن."

RACV اساسا متوقف شده و تنظیم مجدد برنامه گرد هم آوردن tech مردم با خط مقدم مردم ترکیب این توابع تحت یک رهبر برای ایجاد تحول "tech-مطلع" به جای استفاده از تکنولوژی led است.

این سازمان نیز تا به حال به تمرکز بر روی فرهنگ به تحول آن کار می کنند.

"فرهنگ بسیار مهم است برای هر گونه تحول و تغییر فرهنگ خاص," او گفت: با توجه RACV دارای بیش از 3500 کارکنان.

"در مورد ما آن را برای رفتن از آنچه بودند در طول تاریخ کاملا محصول محور نظرات مشتریان ما تا به حال یک درک ضعیف از ما مشتری رفتار در تمام محصولات آنها ممکن است از ما خرید.

"بنابراین ما تا به حال به گرد هم آوردن کسانی که تجارب فنی اما از همه مهمتر فرهنگی, مطمئن شوید که تصمیم گیری های ما بودند عضو محور به جای محصول محور و کاملا تغییر برای ما و ما هنوز در وسط آن است."

Geraghty گفت RACV رفت "همه در" برای رسیدن به یک نظر مشتری خود را که او گفته بود کاملا پیچیده داده می شود مشتریان می تواند یک RACV گلف عضویت در بیمه نامه و یا کمک های کنار جاده بسته است.

"این جام مقدس ما بسیار نزدیک به دستیابی به آن و مزایای که شما می توانید یک مقدار بیشتر غنی تعامل با مشتریان خود را," او گفت:. "ما واقعا می تواند تنها که هنگامی که ما درک می کنیم همه رفتار خود را در تمام کانال های ما است."

تحول پروژه گسترده Geraghty گفت: با اضافه کردن تکنولوژی بود "در مورد به عنوان جامع به عنوان شما می توانید تصور کنید".

"در بسیاری از راه های ما رفت و همه با ما تغییر کند و تا حد زیادی با توجه به سیستم های میراث حال من حدس می زنم یک مجموعه ای از زیرساخت ها که واقعا نمی خواهید برای حمل به جلو در هر حس بنابراین ما باید برای تغییر زیادی," او گفت:.

"ما ما را تغییر محصول و سیستم های صدور صورت حساب ما سیستم ما سیستم CRM ما ادغام پلت فرم سیستم مالی ما طوری شده تغییر قابل توجهی به اصل این سیستم عامل است که RACV در عمل."

مربوط به پوشش