تاثیر COVID-19: خدمات, دیجیتال, تحول و طبیعی جدید

مایکل Maoz است معاون ارشد رئيس جمهور از نوآوری استراتژی در Salesforce. او یکی از مهمترین CRM تجربه مشتری (CX) و تعامل مشتری مدیریت (CEM) ، Maoz یکی از سازندگان CRM فضا و یک عضو از اول جهانی نرم افزار CRM شرکت. او پیوست Salesforce از Gartner Inc., که در آن او بنیانگذار CRM عمل و موقعیت به عنوان تحقیقات, معاون رئیس جمهور, تحلیلگر برجسته و گارتنر همکار.

Maoz به طور منظم می نویسد: در مورد کسب و کار, رهبری و نوآوری صنعت تمایل دارد. امروز Maoz است که به طور فعال همکاری با مدیران عامل و مدیران ارشد از بزرگترین و سریع ترین رشد شرکت ها در سراسر جهان هدایت و آموزش از دیجیتال کسب و کار تحول trailblazers. از من خواسته Maoz برای به اشتراک گذاشتن افکار خود را در خدمات به مشتریان انتقال دیجیتال و کسب و کار چشم انداز در بعد از همه گیر و طبیعی است.

×

michael-maoz-2019.jpg

مایکل قبل از پیوستن به Salesforce شما تا به حال 20 سال کار حرفه ای در گارتنر و در میان بسیاری از فعالیت های دیگر شما نویسنده سحر و جادو ربع برای تعامل مشتری (مرکز"CEC"). چرا آن را به نام مشتری تعامل Center

مایکل Maoz: من واقعا مشتاقانه منتظر به Gartner Magic ربع. در این سال گارتنر 2020 Magic Quadrant برای CRM مشتری تعامل مرکز از این قاعده مستثنی بود. شاید یک استثنا به عنوان "CEC MQ" چیزی بود که من پس از آن کمی شبیه چگونه یک پدر و مادر منتظر یک تماس از یک پسر یا دختر. آن را به حال شده است به نام خدمات به مشتریان تماس با مرکز Magic Quadrant برای سال های بسیاری است. من ساخته شده این تغییر نام به این دلیل که کلمه "تماس" به نظر می رسید ناکافی کلمه برای آنچه که بسیاری از ما پیش بینی به آینده از خدمات بزرگ است.

کلمه 'تماس با ما' به معنی 'یک سطح دست زدن به دیگری و یا یک نهاد رسیدن به دیگری. یک لنز تماس با ما نشسته در چشم و در یک مرکز تماس یک مشتری می رسد یک نماینده از کسب و کار. که تمامیت فرایند: "شما رسیده اند." به عنوان در شما رسیده اند سرد و متوسط که در آن ما نمی دانیم که شما نمی مراقبت بسیار چگونه و یا چرا شما به اینجا رسیدیم و ما قطعا نمی خواهد به یاد داشته باشید فردا یا دفعه بعد که شما با ما تماس بگیرید, هر چیزی که در حال حاضر میباشیم."

چگونه است که برای یک گزاره ارزش? امیدوارم شما آن را دوست دارم به دلیل آن است که هنجار در حدود 90 ٪ از کسب و کار و ادارات دولتی و آموزشی و یا بشردوستانه سازمان است. هیچ نهادی حافظه است. ما همه هیجان زده هنگامی که ما در شماره همان دو بار و شنیدن نام ما به رسمیت شناخته شده: "خوش آمدید مریت."

چگونه است که همه گیر نهفته خدمات سازمان ؟

Maoz: جهانی همه گیر شده اغراق آمیز همه که اشتباه است با 'تماس با ما' استراتژی است. این بیماری همه گیر است و همچنین بهترین فرصت را در بیش از یک دهه به راه اندازی مجدد دوباره انرژی و دوباره تصور کنید مشتری خدمات و زمینه خدمات. ممکن است وجود دارد هرگز یک زمان بهتر به فشار برای 'نامزدی-اولین دیجیتال دوم' استراتژی است.

قبول عقل است که به این شرکت به دیجیتال ، فکر می کنم در مورد آن برای یک لحظه: آیا شما می خواهید به سرب با تکنولوژی منجر شود و یا با روند ؟ آنچه در آن است که آنها آموزش در مهندسی 101: شکل زیر تابع. اول تصور کنید که راه راست را به تعامل با مشتریان خود را – با خیال راحت و با اعتماد و فوری خود را و به طور کلی زمینه.

چگونه می توانید یک سازمانی یادگیری آنچه در آن نیاز به دانستن برای خدمت به مشتری است ؟

Maoz: گام به عقب و ملاقات با مشتریان. بحث به آنها اجازه آنها را رعایت کند فعالیت های مربوط به کسب و کار شما. به آنها راه برای توصیف آنچه آنها باور دارند که آنها از شما می خواهید. استفاده از انجمن ها و نظرسنجی ها و برچسب 'پابه.' توضیح آنچه در پاسخ شما به آنچه که شما در یادگیری و درک خود را از آنچه در مورد آن انجام. ما نیاز به یک دیدگاه جدید در تعامل در جهان است که به طور فزاینده ای دیجیتال و غایب انسانی کارمند.

مشغول بدان معنی است که یک حس تعهد از هر دو طرف در یک رابطه موفق. تعریف اجزای آن تعهد است. اندازه گیری آنها. شفاف در مورد چگونه نزدیک شما را به دستیابی به این دولت است. تغییرات تکنولوژی و اهداف سازمانی تغییر و مشتریان را تغییر دهید و پس از انجام انتظارات خود را. این است که چرا ما همیشه از تماس مشتری تجربه یک سفر نه یک مقصد.

چه دولت از بازی امروز ؟ چگونه سازمان به مشتری مداری?

Maoz: بی میلی مشتریان قبول فراموشی که مشخصه ارتباط با سازمان است. مانند این است که در آمریکا بزرگ فیلم Eternal Sunshine of the Spotless Mind. دو نفر جوان در دیدار با یک قطار از Montauk. آنها نمی دانند که یکی از دیگری هر چند چیزی آشنا است. این است که چرا ؟ چرا که آنها یک بار بود یک رابطه است. زن جوان Clementine, به تازگی تمام خاطرات خود را از رابطه سابق پاک شده و سپس با بی میلی پس از او. این است که چگونه آن را احساس می کند به یک مشتری. این احساس به عنوان اینکه شما عمدا فراموش شده است.

به این دلیل است که سازمان نمی خواهید به تعامل با مشتری از آنجا که در سطح آن را پرداخت نمی کند. نه در کوتاه مدت. در کسب و کار, همه چیز در کوتاه مدت و حتی بلند مدت برنامه ریزی. در نتیجه تمرکز بر معاملات بیش از روابط است. ما شنت مشتریان به حداقل گران کانال مانند سلف سرویس حتی هنگامی که یک تماس تلفنی مورد نیاز است. ما با برگزاری جلسات ویدئو, اما محتوای این جلسه را از دست داده است. ما موفق به طراحی لازم دست آف و موفق به گرفتن نتایج در مشتری رکورد که در آن می توان به استفاده بیشتر اعتماد در ارتباط است.

و این چیزی است که پشتیبانی خود را از حرکت از 'تماس با ما' به 'تعامل?'

در گارتنر در سال 2015 ما در جستجوی راهی برای تغییر به یک دیدگاه دیگر در خدمات به مشتریان است. نگاه به گذشته معاملاتي اقتصاد و تمرکز بر رابطه اقتصاد است. ما وزن بسیاری از روش ها و حل و فصل در تعامل است.' من انتخاب کلمه 'تعامل' به دلیل آن است که در هسته خود این ایده از یک تعهد یا نشان از تعهد و یا دو قسمت با هم به عنوان یک. چرخ دنده های درگیر. زوج مشغول شوند. یک مکالمه است که شما را می کشد در تعامل است.

چگونه این تغییر از یک تماس مدل نامزدی مدل تغییر راه ما انجام کسب و کار ؟

Maoz: آن است که نه فقط مرکز خدمات مشتری. دنیای جدید در زمینه خدمات یک مثال نخست است. آن استفاده می شود بسیار معاملاتي: نصب و تعمیر و نگهداری. به عنوان سازمانی تبدیل به زمینه خدمات به درایو درآمد و هزینه های پایین تر ما شاهد سازمانهای پیشرو اولویت بندی ادغام زمینه خدمات, تدارکات, با تجربه مشتری تیم و با فروش و بازاریابی.

به همین دلیل است که کیفیت تعامل بیشتر مهم است در حال حاضر ؟

Maoz: بسیاری از مجهولات از COVID-19 بیماری همه گیر در حال خدمت به عنوان یک نوع از "تنظیم مجدد" به عنوان کسب و کار جستجو برای عادی یا عادی. نظارت از راه دور و تشخیص, تصویری, پیام های متنی, پویا تغییر برنامه ریزی پیش بینی AI برای بخش موقعیت یابی و تعمیر و نگهداری و بیشتر تکنسین استقلال تمام خواهد شد تحت بررسی به عنوان بخشی از زمینه خدمات. و زمینه خدمات خواهد بود یکپارچه محکم به طراحی کلی تجربه مشتری.

این جدید یا بعدی عادی باز درب برای بهبود تجربه مشتری و روابط از طریق فن آوری های جدید, دیدگاه ها و روش های.

تقاضا نیست MBA از INSEAD یا غرفه به کشف کردن که مشتریان که با شما مثبت نیز به شما اعتماد کنند. آنها مانند رابطه است. آنها به خرید بیشتر محصولات و خدمات شما را در خود بالا-فروش پیشنهادات. فکر می کنم از شرکت های بزرگ مانند اپل و یا آدیداس یا Salesforce (کارفرما) یا IKEA و دیزنی و یا تقاطع یا Suntory. آنها تمرکز بر روی نزدیک و طولانی مدت است. آنها با استفاده از ایده های مانند بازگشت ارزش مشتری و بازگشت بر تعهد کارکنان.

نه تنها مشتریان راضی خرید بیشتر و بیش از یک دوره طولانی تر اما آنها همچنین یک راه بسیار خوبی برای بازار شرکت خود را. این درست است که در هر دو کسب و کار به کسب و کار منطقه و کسب و کار به مصرف کننده و تمام مدل های دیگر در میان است. آنها همچنین نیاز به تلاش کمتری در فروش آینده و کمتر تلاش در متقاعد کردن آنها به پرداخت صورتحساب خود را و کمتر مستعد ابتلا به تقاضا پیچیده قراردادی زبان.

چه تغییراتی باید سازمان را اگر آنها می خواهند به ترکیب دیدگاه های طولانی از تجربه مشتری?

Maoz: برای الهام بخشیدن به مطلوب تر و مفید رفتارهای در مقیاس ما باید با در نظر گرفتن اقدامات جدید از مشتری موفقیت است. "آنچه اندازه گیری می شود انجام می شود." امروز اقدامات و معیارهای تغییر نیست یا تحت تاثیر قرار دادن مشتریان به طوری که آنها منجر به رفتار مطلوب و نتایج.

هنگامی که شما تغییر افق زمانی برای ارزیابی CX سرمایه گذاری روشن است که پیچیده تر اندازه گیری از موفقیت مشتری' مورد نیاز است. آن پدیدار می شود که رشد و سودآوری نتایج حاصل از تلاقی عوامل متعدد در تجربه مشتری. آن است که همه از کوچک و بزرگ در نقاط نامزدی که در مجموع هر دو درایو رشد و سودآوری است. این begs سوال: چرا کسب و کار تنها sub-بهینه سازی اندازه گیری به زیر شاخه ها مانند نسل سرب, سرب, تبدیل, هزینه, فروش, هزینه, از, رضایت مشتری و حفظ مشتری? این خوب است برای به دست آوردن یک نگاه سالم در هر روند اما آنها هنوز هم قطعات و یا جدا شده تجربه است که لزوما اضافه کنید تا به رضایت مشتری به طور کلی.

همه ما به دنبال این قاعده استثنا ناهمگون و پراکنده تجربه مشتری. ما نوشتن مطالعات موردی در مورد آنها و نمایش آنها را در کنفرانس ها و در رسانه ها. ما مطالعه آنها را در کسب و کار مدارس و سخنرانی در مورد آنها. در ضمن حتی بزرگترین شرکت ها به طور کلی در جنبه های خاص از خدمات در حالی که فقیر در مناطق کمتر قابل مشاهده. شرکت های بزرگ را مورد تجزیه و تحلیل از دیدگاه مشتریان آنچه مهم و تبدیل شدن به بسیار عالی که در آن. هر سازمان مانند هر کشور و هر فرد ناقص است در برخی از راه. این چیزی نیست که تعیین کننده موفقیت است. موفقیت رانده است که بهترین در آنچه اهمیت ترین.

آیا سازمان شما صحبت می کنند گفت: در مورد آینده تعامل مشتری?

Maoz: برای ایجاد حس تعامل با مشتری و با کارکنان و همکاران یک سازمان نیاز به یک مجموعه یکپارچه از فرآیندهای و حمایت از فن آوری های. یک مشتری 360 و تنها منبع حقیقت در مورد مشتری است. این بدان معنا نیست که هر یک از این سیستم خواهد بود از همان منبع. نه معنی است که تامین کننده خواهد ساخت در هر برنامه در همان راه.

این موضوع برای زمانی دیگر اما کافی است بگویم که برخی از سیستم های ساخته شده برای مطلق سرعت برخی برای مقیاس گسترده برخی به مهندس بسیار تجربه شخصی و برخی به تشخیص تغییر دولت در مشتری وضعیت. Salesforce خوش شانس است که مهندسی فروش ابر خدمات ابر و زمینه خدمات همه در یک پلت فرم واحد با مدل شی. که ساده اندازه گیری آن تغییرات. گفت: شرکت های نرم افزاری را هم ساخت و خرید بهترین در کلاس فن آوری. آن را نیز بدان معنی است که آنها نیاز به ادغام چارچوب محصول هماهنگی و مهندسی قدرت و چابکی به هماهنگ نوآوری است.

آیا شما از دیدن یک شبیه تحول در زمینه خدمات که در آن تغییر در طول تاریخ بوده است آهسته تر آمده است ؟

Maoz: شده است وجود دارد در حال انجام مجموعه ای از پیشرفت در سراسر جهان در تحویل زمینه خدمات. اولین منطقه ای که در آن این است که مشهود است این آگاهی در C-Suite به عنوان نقش محوری که در این زمینه سازمان خدمات در رضایت مشتری و مشتری رشد. در سطح حوزه خدمات خود را وجود دارد روش های جدید و تکنولوژی های جدید بازیکنان. زمینه های جدید ارائه خدمات هستند که اسپین-آف یا پسوند از ERP و یا زنجیره تامین یا گیاه تعمیر و نگهداری. آنها با تمرکز بر رشد کسب و کار و رضایت مشتری است. آنها پسوند CRM عمل.

بهترین خدمات سازمان در حال حاضر شناسایی مناطق تاثیر بالا در زمینه خدمات بهبود و رشد کسب و کار. آنها شناسایی تنگ استقرار طرح که به نظر می رسد فراتر از طرز فکر شکستن/تعمیر/نگهداری است. آنها در حال حاضر فکر کردن در چالاک تر در راه است. حمایت از این روند وجود دارد در حال حاضر شرکت هایی که در حال کمک این زمینه سازمان های خدمات حرکت زنجیره ارزش. ما کار کرده اند با چند تن از همکاران ما که در ترکیب مشاوره و اجرای شیوه برای کمک به حوزه خدمات سازمان فکر می کنم در راه کاملا جدید.

یکی از مشتریان ما برای مثال ایجاد شده خود را به مراحل نصب در یک راه منحصر به فرد: آنها از دریافت سفارش خود را در CPQ (پیکربندی قیمت نقل قول) سیستم تولید زمینه خدمات درخواست و ارسال تمام اطلاعات به تکنسین او/او/دستگاه تلفن همراه خود را. اطلاعات تماس شامل ردیابی ایمنی پروتکل لینک کلیک کنید برای پیام های متنی و اطلاعات تماس با مشتری. این ارتباط از فروش خدمات و تکنسین زمینه حمایت تحویل داده شد به عنوان یک راه حل کلید در دست با ما شریک است. که یکی از نمونه های بزرگ از آینده زمینه خدمات.

چه کارمند و نقش مهمی در انتقال دیجیتال?

Maoz: این که آیا ما آن را احساس است یا نه یک عصر جدید از همدلی برای کارمند در جریان است. که ما کار را برای خروج از بحران کنونی رهبران نیاز به پرورش انواع جدیدی از همکاری. استعداد مدیران و رئیس مردم افسران خواهد شد کار با امکانات و خدمات درست و امنیتی در امنیت و پشتیبانی از مشتری خواهد شد کار با بازاریابی و رئیس درآمد افسر مشغول به کار خواهد شد در راه های جدید با همه! همه ما باید حساسیت بیشتری نسبت به رفاه کارکنان. بهداشت جسمی و روانی, اشکال روحیه خود را که ثابت شده است به شدت مرتبط با رضایت مشتری.

موانع عمده برای بهبود عملکرد کارکنان منطقه توانمندسازی کارکنان. حفاری به این: آیا مشتری شما رو به کارکنان توانمند به ارائه یک تجربه جذاب است که مشتری می خواهد ارزش ؟ موفقیت یا شکست خود را تجربه مشتری تلاش و دیجیتال تحول بستگی دارد پاسخ مثبت در اینجا!

مهمتر از همه در داخل سازمان است که به تازگی permissioned به چشم و گوش از سرمایه گذاری. نه تنها رعایت اما عمل مهم نیست که شما هستند و یا در چه سطح: همانطور که در حال حاضر همه ما در کسب و کار در حال ظهور به عنوان بهتر و بیشتر مورد اعتماد شرکت ها و کارمندان و شهروندان برای یک دنیای بهتر.