دیجیتال-اولین خدمات به مشتریان راه حل های ظهور به عنوان نرم افزار خود را دسته

مشتریان انتظار بیشتر از خدمات به مشتریان سازمان. آنها انتظار دارند شما به ارزش زمان خود را به تعامل آسان و ارائه پاسخ ها و قطعنامه های بسیار شخصی به شیوه ای و در چارچوب اقدامات خود و سفر.

مشتریان خود را به استفاده از خدمات خود به عنوان اولین نقطه تماس با شرکت و تبدیل به عامل دیجیتال-خدمات کمک به حل و فصل مسائل و پاسخ به سوالات. این بیماری همه گیر است شتاب این روند به عنوان شرکت نگاه به حرکت تلفن سوالات به صورت خودکار و کانال های دیجیتال. از آنجا که اولین روز از این بیماری همه گیر شرکت در ادامه به گزارش انتظار بسیار طولانی (گاهی اوقات بیش از یک ساعت) برای مشتریان به تماس با یک عامل. این اصطکاک تنها تقویت عاطفی از مشتریان که اغلب مضطرب یا عصبانی.

وجود دو روند به توجه داشته باشید. به عنوان دیجیتال نامزدی را افزایش می دهد:

• آسنکرون پیام دستاوردهای کشش. این تعاملات بیش از کانال های مانند سیب, کسب و کار, چت, Facebook Messenger, اس ام اس و واتساپ به نام چند. چرا ؟ پیام بزرگ ارائه می دهد تجربه مشتری به عنوان مشتریان حرکت می کند در سراسر کانال و تاچ پونت و حمل مکالمه رو به جلو و بدون نیاز به تکرار خود است. این یک تجربه غنی است که پشتیبانی از تصاویر و ویدیو. متنی آن به مشتری اقدامات و سفر. و همچنین باعث می شود مشتری خدمات عملیات موثر تر به عنوان آنها مجبور به کارکنان عوامل به دقیق قله ها و دره ها از نامزدی.
• هوش مصنوعی و اتوماسیون تبدیل به بنیادی به خدمات به مشتریان. این فن آوری قدرت chatbot مکالمات خودکار پاسخ و سلف سرویس فرآیندهای; offload عوامل از تکراری تعاملات و هوشمندانه در مسیر کار را به مناسب ترین عوامل به طوری که خدمات به مشتریان سازمان می تواند نگه دارید تا با بالن حجم تعاملات مشتری بدون اضافه کردن کارکنان.
  

دو دسته از خدمات به مشتریان راه حل های ظهور

هیچ مشتری سرویس تنها راه حل است که در خدمت تمام اندازه ها از سازمان های تمام صنایع و یا تمام مدل های کسب و کار. برای مثال برخی از سازمان ها به طور معمول پشتیبانی طولانی در حال اجرا فرآیندهای خدمات مشتریان که شامل بسیاری از سهامداران و که نیاز به همکاری بین حساب مشتری و خدمات سازمان است. کنتراست این شرکت ها هستند که بیشتر transactionally متمرکز که در آن خدمات به مشتریان تعاملات ساده تر تکراری اغلب رخ می دهد بیش از کانال های دیجیتال و جایی که سرویس تعاملات می تواند بسیار خودکار.

Forrester می بیند دو دسته مختلف از خدمات به مشتریان راه حل های در حال ظهور: سنتی خدمات به مشتریان و راه حل های دیجیتال برای اولین بار راه حل های خدمات مشتری.

دیجیتال-اولین راه حل های خدمات مشتری پشتیبانی خودکار و عامل به کمک تعاملات مشتری بیش از یک طیف وسیعی از کانال های دیجیتال. برخی از فروشندگان تخصص در خدمات به مشتریان بیش از چند کانال -- برای مثال اجتماعی و خدمات به مشتریان و یا آسنکرون پیام. دیگران تخصص در ارائه طیف وسیعی از همزمان کانال های دیجیتال مانند چت تصویری و cobrowsing. در عین حال دیگران ارائه گسترده رد پای کانال های دیجیتال از جمله صدای دیجیتال.

این پست نوشته شده بود توسط معاونت و تحلیلگر اصلی کیت لگت و آن در اصل به نظر می رسد در اینجا.